Muchas veces nos hemos preguntado cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores índices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del éxito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio.
Estamos inmersos en una “mercado de expectativas” formado por consumidores experimentados, bien informados. Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y de análisis del mercado.
Elena Alfaro explica muy bien en este libro cómo al trabajar sobre el plano emocional y los sentidos, la forma de diferenciarse pasa por ofrecer “una experiencia”. El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación coste/beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado.
SOBRE EL AUTOR
Elena Alfaro García
1973, Madrid
Profesor y Conferenciante Elena Alfaro tiene una amplia experiencia como conferenciante nacional e internacional. Actualente, es Profesor Asociado del IE Business School para Customer Experience Management. Además colabora con ESIC Business School e ICEMD (Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) (2002 – 2010), en otras temáticas como CRM, Satisfacción y Fidelización de Clientes y Marketing de las Experiencias. Del 2008 al 2009 fue responsable de la cátedra Cfi Group en Customer Satisfaction Management, junto al profesor Enrique Ortega en la Universidad Complutense de Madrid (2008 – 2009). Además imparte cursos en escuelas y centros de formación: Cef, Lasalle, Bai, Ciomijas y UCM desde 2002. Por otra parte ha participado como conferencista internacional invitado en el XVI Encuentro Hotelero en Colombia para hablar de Marketing Experiencial junto al actual presidente del gobierno, Juan Manuel Santos (2010). Investigador Entre los congresos académicos en los que ha participado, figuran:
- Universidad de la Sapienza de Roma 2009: «Creativity and Survival of the Firm Under Uncertainty».
- Universidad de Navarra 2006: «IV Congreso de Metodología de Encuestas.
- Universidad Complutense 2006 y 2007: «Forum Internacional sobre las Ciencias, las Técnicas y el Arte Aplicadas al Marketing».
- Universidad de Gran Canarias 2007: «Campus de Excelencia».
Trayectoria Profesional
- Socio fundador de EMO INSIGTHS (2010). Firma pionera en la investigación de emociones y experiencias.
- Business Development Director de CFI GROUP (2003-2010). Consultora Multinacional Americana, fundada por el Profesor de la Universidad de Michigan Claes Fornell, especializada en Activos Intangibles y responsable del ACSI (American Customer Satisfaction Index). El Profesor Fornell, fue nombrado por INFORMS como la persona más influyente en Calidad y Marketing a nivel mundial (2008).
- Senior Consultant de DAEMON QUEST (2001-2003). Consultora especializada en Marketing y Customer Intelligence.
- Ejecutiva de Cuentas en TACTICS Europe, S.A (1996-2000). Grupo de Comunicación ganador del Premio a la Excelencia Publicitaria en 2006.
Fuente: Elena Alfaro
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